Klachtregeling
De Appelboom is aangesloten bij de Geschillencommissie. De Wet kinderopvang bepaalt dat elke kinderopvang een voor ouders inzichtelijk klachtenreglement heeft. In het klachtenreglement hieronder vindt u de manier waarop u intern en, eventueel in een later stadium, extern uw klacht kunt indienen. U kunt een klacht over de kinderopvang bespreken met een medewerker of de locatiemanager van de kinderopvangorganisatie. Komt u er niet uit? Dan kunt u een aantal stappen nemen om te proberen uw klacht toch nog op te lossen.
Stap 1:Klacht indienen bij kinderopvangorganisatie
U kunt een klacht alleen schriftelijk indienen bij de kinderopvangorganisatie. Hoe u dit kunt doen, staat in intern klachtenregeling van de Appelboom.
Stap 2:Contact opnemen met Klachtenloket Kinderopvang
Heeft de kinderopvangorganisatie geen klachtenregeling? Of reageert de organisatie niet binnen 6 weken op uw klacht of neemt die uw klacht niet serieus? Dan kunt u contact opnemen met het Klachtenloket Kinderopvang. Dit hoort bij de Geschillencommissie Kinderopvang. Van het loket krijgt u advies en informatie. Ook kunnen zij bemiddelen tussen u en de kinderopvangorganisatie. Dit is gratis.
Stap 3:Klacht indienen bij Geschillencommissie Kinderopvang
Is uw klacht hierna hierna nog niet is opgelost? Dan kunt u het geschil voorleggen aan de Geschillencommissie Kinderopvang. U betaalt hiervoor wel een beperkte vergoeding (klachtengeld). En om dit te kunnen doen, moet u eerst de interne klachtenprocedure van de kinderopvangorganisatie hebben doorlopen.
Intern klachtreglement
De Appelboom heeft in het kader van de Wet kinderopvang een interne klachtenregeling opgesteld. Deze regeling beschrijft de werkwijze bij het behandelen en registreren van klachten van ouders.
Bij voorkeur maken ouders/verzorgers een klacht eerst bespreekbaar bij de directbetrokkene. Leidt dit niet tot een bevredigende oplossing, dan kan een formele klacht ingediend worden.
Afhankelijk van de klacht kan deze worden ingediend bij de locatiemanager, Sukran Durmus Ozturk. Zij is te bereiken per email: info@kdvdeappelboom.nl. Een formele klacht wordt schriftelijk ingediend.
Mocht interne klachtafhandeling niet leiden tot een bevredigende oplossing dan staat ouders de weg vrij naar informatie, advies en mediation bij Klachtloket Kinderopvang, gevestigd in Den Haag www.klachtenloket-kinderopvang.nl of aanmelding van het geschil bij de Geschillencommissie www.degeschillencommissie.nl
Klachtencoördinator
De klachtencoördinator van de Appelboom is Nelleke Pieterse en Sukran Durmus Ozturk (houder). Wanneer u advies wil over het indienen van een klacht kunt u bij de klachtencoördinator terecht. Elke ingediende klacht wordt gemeld bij de klachtencoördinator, die op een tijdige en correcte behandeling van de klacht toeziet.
Contact gegevens:
De Appelboom
t.a.v. N. Pieterse
Purmerweg 86 1023 BB Amsterdam
Klacht indienen bij de geschillencommissie
In sommige gevallen is het van belang de klacht rechtstreeks in te dienen bij de Geschillencommissie.
- Definities
Organisatie:Kdv de AppelboomMedewerker:De medewerker, werkzaam bij de AppelboomKlachtenfunctionaris:De medewerker waar de klachten binnenkomen, die de procedure bewaakt en klachten afhandelt uit hoofde van de directeur, hier verder genoemd klachtenfunctionaris.Locatiemanager:Diegene die leiding geeft aan de locatie waar het kind is geplaatst, Sukran Durmus-Ozturk.Ouder:Een natuurlijk persoon die gebruik maakt, gebruik wenst te maken of gebruik heeft gemaakt van de diensten van de kinderopvangorganisatie, voor de opvang van zijn – of haar kinderen.Klager:De ouder die een klacht indientKlacht:Schriftelijke uiting van ongenoegen.Klachtenloket Kinderopvang:Instituut voor informatie, bemiddeling, advies en mediation.Geschillencommissie:Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen, voor bindende geschillenafhandeling.Schriftelijk:Onder schriftelijk wordt ook ‘elektronisch’ verstaan, tenzij de wet zich daar tegen verzet.
- Voortraject klacht
Als een ouder een klacht heeft gaat de organisatie er van uit dat deze zo spoedig mogelijk met de betrokkene besproken wordt. Het aanspreekpunt is daarmee in beginsel de medewerker op de groep. Mocht dit niet leiden tot een oplossing, dan kan de klacht worden besproken met de locatiemanager. Leidt dit niet tot een bevredigende oplossing, dan kan een klacht ingediend worden.
- Indienen klacht
3.1 Een klacht dient schriftelijk te worden ingediend. De klacht dient binnen een redelijke termijn na ontstaan van de klacht ingediend te zijn, waarbij 2 maanden als redelijk wordt gezien. De klacht wordt voorzien van dagtekening, naam en adres van de klager, eventueel de naam van de medewerker op wie de klacht betrekking heeft, de locatie en de groep plus een omschrijving van de klacht.
3.2 Mocht de klacht een vermoeden van kindermishandeling betreffen, dan treedt de meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling in werking. Deze klachtenprocedure wordt daarmee afgesloten.
- Behandeling klacht
4.1 De locatiemanager draagt zorg voor de inhoudelijke behandeling en registratie van de klacht.
4.2 De locatiemanager bevestigt schriftelijk de ontvangst van de klacht aan de ouder.
4.3 De locatiemanager houdt de klager op de hoogte van de voortgang van de behandeling van de klacht.
4.4 Afhankelijk van de aard en inhoud van de klacht wordt een onderzoek ingesteld.
4.5 Indien de klacht gedragingen van een medewerker betreft, wordt deze medewerker in de gelegenheid gesteld mondeling of schriftelijk te reageren.
4.6 De locatiemanager bewaakt de procedure en termijn van afhandeling. De klacht wordt zo spoedig mogelijk afgehandeld, tenzij er omstandigheden zijn die dit belemmeren. In dat geval brengt de locatiemanager de klager hiervan zo spoedig mogelijk op de hoogte. De klacht wordt in ieder geval binnen een termijn van 6 weken afgehandeld.
4.7 De klager ontvangt een schriftelijk en gemotiveerd oordeel over de klacht, inclusief concrete termijnen waarbinnen eventuele maatregelen zullen zijn gerealiseerd.
- Externe klachtafhandeling
5.1 Indien interne klachtafhandeling niet leidt tot een bevredigende oplossing of uitkomst, heeft de ouder de mogelijkheid zich te wenden tot het Klachtenloket Kinderopvang of de Geschillencommissie.
5.2 De ouder kan zich rechtstreeks wenden tot de Geschillencommissie indien van de ouder redelijkerwijs niet kan worden verlangd dat hij onder de gegeven omstandigheden een klacht bij de houder indient.
5.3 Ook als de klacht niet binnen zes weken tot afhandeling heeft geleid, kan de klacht worden voorgelegd aan de Geschillencommissie.|
5.4 De klacht dient binnen 12 maanden, na het indienen van de klacht bij de Appelboom, aanhangig gemaakt te zijn bij de Geschillencommissie.
Oudercommissies kunnen vanaf 1 januari 2016 een geschil over de toepassing van het adviesrecht direct voorleggen aan de Geschillencommissie. De Geschillencommissie toetst in deze gevallen alleen of de kinderopvangorganisatie in redelijkheid heeft gehandeld.
De Geschillencommissie moet volgens de wet binnen 6 maanden uitspraak doen. In de meeste gevallen zal de commissie sneller een uitspraak doen. Indien nodig zal de commissie een versnelde procedure volgen. De uitspraken van de Geschillencommissie zijn bindend voor zowel de ouders en oudercommissie als de aangesloten kinderopvangorganisatie.
Meer informatie kunt u vinden op www.degeschillencommissie.nl en op www.klachtenloket- kinderopvang.nl.
